TURKIYE`NIN MUSTERI DENEYIMINDE EN BASARILI MARKALARI BELLI OLDU - KPMG KURULUSTAN YAPILAN BASIN ACIKLAMASI ASAGIDA BULUNUYOR: KPMG TURKIYE TARAFINDAN HAZIRLANAN “2024 TURKIYE MUSTERI DENEYIMI MUKEMMELLIYETI” RAPORUNDA 8 FARKLI SEKTORDEN 53 MARKANIN MUSTERI DENEYIMI PERFORMANSLARI KPMG`NIN KURESEL STANDARTLARINA GORE DEGERLENDIRILDI. TURKIYE`NIN ORTALAMA MUSTERI DENEYIMI SKORU 7,89 ILE KURESEL ORTALAMANIN ALTINDA KALIRKEN SEKTOREL BAZDA ULKEMIZDE GIDA DISI PERAKENDE LIDERLIGINI SURDURDU. RAPORDA AYRICA TURKIYE`NIN MUSTERI DENEYIMINDE ONCU ILK 10 MARKASINA VE MUKEMMELLIK SKORLARINA DA YER VERILDI. KPMG TURKIYE, HER YIL HAZIRLADIGI VE MUSTERI DENEYIMI ALANINDA TURKIYE`NIN EN KAPSAMLI DEGERLENDIRMELERINDEN BIRI OLAN “2024 TURKIYE MUSTERI DENEYIMI MUKEMMELIYETI” RAPORUNU YAYIMLADI. RAPOR HEM SEKTORLER GENELINDE HEM DE MARKALAR OZELINDE MUSTERI MEMNUNIYETINI ETKILEYEN TEMEL DINAMIKLERI DETAYLI BICIMDE ORTAYA KOYARKEN, BU YIL OZELLIKLE YAPAY ZEKÂ TEKNOLOJILERININ MUSTERI DENEYIMI UZERINDEKI DONUSTURUCU ETKISINE ODAKLANIYOR. ARASTIRMA, 8 SEKTORDE FAALIYET GOSTEREN 53 MARKAYA ILISKIN 1.052 TUKETICIYLE YAPILAN GORUSMELER SONUCU TOPLANAN 9.173 MUSTERI DENEYIMI VERISINE DAYANIYOR. BU GENIS KAPSAM NEDENIYLE RAPOR, TURKIYE`DEKI MARKALARIN MUSTERIYLE KURDUGU BAGI NET BIR SEKILDE ORTAYA KOYAN ONEMLI BIR KAYNAK NITELIGI DE TASIYOR. ARASTIRMAYA GORE TURKIYE`NIN ORTALAMA MUSTERI DENEYIMI MUKEMMELLIGI (CEE) SKORU 7,89 OLARAK BELIRLENDI. BU SKOR, BIR ONCEKI YILA GORE YUZDE 2 DUSUS GOSTEREREK KURESEL ORTALAMANIN ALTINDA KALDI. MUSTERI DENEYIMI BILESENLERINE BAKILDIGINDA ISE OZELLIKLE “ZAMAN VE EFOR” (8,06) VE “KISISELLESTIRME” (7,88) BILESENLERINDE GUCLU BIR PERFORMANS SERGILENIRKEN “EMPATI” (7,73) EN DUSUK PUANI ALDI. BU DURUM, KURUMLARIN ARTAN MUSTERI TALEPLERINE YETERINCE DUYARLI, KISISEL VE INSANI TEMASLARLA KARSILIK VEREMEDIGINI ORTAYA KOYUYOR ANCAK AYNI ZAMANDA ONEMLI BIR REKABET AVANTAJI FIRSATINA DA ISARET EDIYOR. “MUSTERI DENEYIMI ARTIK STRATEJIK BIR KALDIRAC” SONUCLARI DEGERLENDIREN KPMG TURKIYE INOVASYON VE TEKNOLOJI DANISMANLIGI LIDERI, SIRKET ORTAGI GOKHAN MATARACI, YAPAY ZEKÂ DESTEKLI MUSTERI DENEYIMININ TEKNOLOJIK BIR YATIRIMDAN COK FAZLASI OLDUGUNA VE UZUN VADELI REKABET AVANTAJI SUNDUGUNA DIKKAT CEKEREK, “KPMG OLARAK HER YIL YAYINLADIGIMIZ MUSTERI DENEYIMI MUKEMMELLIGI (CEE) RAPORU, SADECE BIR ENDEKS DEGIL MUSTERIYLE KURULAN BAGIN GELECEGINE DAIR GUCLU BIR PUSULA. BU YILKI CALISMAMIZDA, YAPAY ZEKÂDAN BESLENEN ICGORULERIN MUSTERI DENEYIMINI NASIL YENIDEN TANIMLADIGINI GORUYORUZ. SEKTORLER ARASI FARKLARI, LIDER MARKALARIN STRATEJIK ADIMLARINI VE TUKETICI BEKLENTILERINDEKI DONUSUMU ORTAYA KOYAN RAPORUMUZ, SIRKETLERE REKABET AVANTAJI SAGLAMAK ICIN REHBER NITELIGINDE. VERIYE DAYALI KARAR ALMA SURECLERININ ONEM KAZANDIGI BU DONEMDE, RAPORUMUZUN LIDERLERE ILHAM VERECEGINE INANIYORUM.”DEDI. GIDA DISI PERAKENDE LIDERLIGINI SURDURUYOR HEM “ZAMAN VE EFOR” (8,34) HEM DE “BUTUNSELLIK VE DURUSTLUK” (8,20) BOYUTLARINDA EN YUKSEK SKORLARI ALARAK ISTIKRARLI LIDERLIGINI BU YIL DA SURDUREN GIDA DISI PERAKENDE SEKTORU TUM MUSTERI DENEYIMI BILESENLERINDE KURESEL ORTALAMANIN YUZDE 3 UZERINDE PERFORMANS SERGILEYEN TEK SEKTOR OLDU. FINANSAL HIZMETLER SEKTORU ISE IKINCI SIRADA YER ALIRKEN “ZAMAN VE EFOR” (8,14), “BUTUNSELLIK VE DURUSTLUK” (8,12) VE “COZUM” (8,0) ALANLARINDA DENGELI BIR YAPI ORTAYA KOYARKEN GLOBAL ORTALAMAYA KIYASLA HAFIF POZITIF BIR AYRISMA GOSTERDI (YUZDE +1). OTE YANDAN LOJISTIK (7,17) VE TELEKOMUNIKASYON (7,33) GIBI SEKTORLER, OZELLIKLE “EMPATI”, “BEKLENTILER” VE “KISIYE OZEL KILMA” BILESENLERINDE GELISIM POTANSIYELI TASIYOR. BU YIL ILK KEZ ARASTIRMAYA DAHIL EDILEN SAGLIK SEKTORU DE 7,77`LIK ORTALAMA SKORLA SEKTOREL ORTALAMANIN ALTINDA KALDI. YAPAY ZEKÂ ARTIK DENEYIM STRATEJILERININ MERKEZINDE BU YILKI RAPORUN EN CARPICI BASLIGI YAPAY ZEKÂNIN MUSTERI DENEYIMINE ETKISI OLDU. GECTIGIMIZ YIL KESIF ASAMASINDA DEGERLENDIRILEN YAPAY ZEKÂ UYGULAMALARI, ARTIK DENEYIM STRATEJILERI ICERISINDE OLDUKCA ONEMLI BIR YER TUTUYOR. LIDERLER YAPAY ZEKÂYI MUSTERI DENEYIMI STRATEJILERININ MERKEZINE YERLESTIRIRKEN GUVEN, TUTARLILIK, BUTUNSELLIK, MALIYET VE DEGER GIBI BOYUTLARI BIRLIKTE ELE ALARAK DAHA OLGUN VE AYAKLARI YERE BASAN UYGULAMALAR GELISTIRIYOR. BU DONUSUMUN TEMELINDE ISE SADECE TEKNOLOJIK GELISMELER DEGIL, MUSTERI BEKLENTILERININ YENIDEN SEKILLENMESI YATIYOR. MUSTERILER ARTIK DAHA BILINCLI, KARSILASTIRMACI VE TALEPKÂR. SEKTOREL SINIRLARIN OTESINDE, EN IYI DENEYIMI YASADIKLARI NOKTALARI REFERANS ALIYORLAR VE HER MARKADAN AYNI STANDARDI BEKLIYORLAR. ETKILESIM KANALLARININ CESITLENMESI FIZIKSEL MAGAZALAR, MOBIL UYGULAMALAR, WEB, SOSYAL MEDYA, CHATBOT`LAR, DIJITAL ASISTANLAR, BEKLENTILERI DAHA DA YUKARI CEKIYOR. BUGUNUN MUSTERISI YALNIZCA BIR URUN YA DA HIZMET DEGIL TANINMAYI, HATIRLANMAYI VE KISISEL COZUMLER SUNULMASINI ISTIYOR. BU NOKTADA YAPAY ZEKÂ, DOGRU KISIYE DOGRU ANDA DOGRU ONERIYI SUNMA FIRSATI YARATMASI ACISINDAN ONEMLI BIR UNSUR HALINE GELIYOR. TUKETICI KAYGILARI: GUVEN VE SEFFAFLIK KRITIK ONEMDE ARASTIRMADA MUSTERI BAKIS ACISINDA UC ANA ETKEN ONE CIKIYOR. ILKI EKONOMIK ETKENLER. KATILIMCILARIN YUZDE 91`I YASAM MALIYETINDEKI ARTISLARDAN ORTA, ONEMLI VEYA ASIRI DERECEDE ETKILENDIGINI BILDIRIYOR. BUNUNLA BIRLIKTE, SIRKETLERIN ETIK DURUSLARI, SURDURULEBILIRLIK YAKLASIMLARI VE TOPLUMA KATKILARI DA KATILIMCILARIN YUZDE 67`SI ICIN MARKA SECIMLERINE ETKI EDEN BIR DIGER ETKEN. UCUNCU ETKEN ISE YAPAY ZEKÂ. MUSTERILERIN YAPAY ZEKÂ KONUSUNDAKI ENDISELERI BELIRGIN OLARAK 4 KONUDA YOGUNLASIYOR. ARASTIRMAYA KATILANLARIN YUZDE 51`I KISISEL VERILERIN GUVENLIGI KONUSUNDA ENDISELI OLDUGUNU BELIRTIRKEN, YUZDE 50`SI ISLEMLERIN TAMAMLANAMAMASI IHTIMALINDEN, YUZDE 45`I YAPAY ZEKÂNIN DUYGUSAL ANLAYIS EKSIKLIGINDEN VE YUZDE 44`U YAPAY ZEKÂNIN INSAN IS GUCUNUN YERINI ALMASINDAN RAHATSIZLIK DUYDUGUNU IFADE EDIYOR. MUSTERI DENEYIMINDE ONCU ILK 10 MARKA RAPORDA TURKIYE`NIN MUSTERI DENEYIMI ACISINDAN EN YUKSEK SKORA SAHIP 10 MARKASI DA YER ALDI. SIRA MARKA SEKTOR CEE SKORU 1 DYSON GIDA DISI PERAKENDE 8,7 2 PASABAHCE GIDA DISI PERAKENDE 8,6 3 APPLE GIDA DISI PERAKENDE 8,6 4 ARCELIK GIDA DISI PERAKENDE 8,6 5 ANADOLU SIGORTA FINANSAL HIZMETLER 8,4 6 ALLIANZ FINANSAL HIZMETLER 8,4 7 ENPARA FINANSAL HIZMETLER 8,3 8 IS BANKASI FINANSAL HIZMETLER 8,3 9 TURK HAVA YOLLARI TURIZM 8,3 10 SHELL GIDA DISI PERAKENDE 8,2 KPMG HAKKINDA KPMG, GECMISI 1867 YILINA DAYANAN, UYE FIRMALAR AGI SISTEMIYLE 143 ULKEDE 265 BININ UZERINDE CALISANIYLA FAALIYET GOSTERIYOR. FINANSAL HIZMETLER, TUKETICI URUNLERI, OTOMOTIV ENDUSTRIYEL SEKTORLERDEN GIDA, PERAKENDE, ENERJI, TELEKOMUNIKASYON, KIMYA GIBI PEK COK SEKTORE DANISMANLIK HIZMETI SAGLIYOR. KPMG TURKIYE ISE ISTANBUL MERKEZ OFISININ YANI SIRA ANKARA, IZMIR VE BURSA OFISLERIYLE, 1982 YILINDAN BERI YAKLASIK 1.700 CALISANIYLA HER SEKTORDEN 4 BININ UZERINDE FIRMAYA SEKTORLER OZELINDE HIZMET VERIYOR. 2020 YILINDA KURESEL AGIN LIGHTHOUSE LISANSINI ALARAK YENI TEKNOLOJILERDE DUNYADAKI MUKEMMELIYET MERKEZLERI ARASINA GIREN KPMG TURKIYE, MUSTERILERINE DEGER YARATAN COZUMLER SUNUYOR. DETAYLI BILGI ICIN WWW.KPMG.COM.TR ADRESINE BASVURABILIRSINIZ. 25.06.2025 15:32:16